奈飞刚进军亚洲时我打死不买,然后身边的每个人都在聊奈飞,我也还是不买,他们甚至担任起销售员,向我展示平台内的各种好剧,我依然坚定立场,可是在最后我被一位朋友成功说服了,而他究竟在语言当中加入什么香料,才会让我心甘情愿的想改变呢。
要怎么去说服一个人,想举一个关于说服的例子,所以先聊一聊洗衣机里跨国集团宝侨公司旗下的当红清洁用品品牌汰渍。他们在2012年时,推出全新的洗衣小帮手汰渍洗衣胶囊,这种产品外头的胶囊遇水就会溶解,而胶囊内包含了洗衣所需的洗涤,柔软杀菌等等的成分。任何有洗衣需求的人,只需要在洗衣机内丢下一两颗,然后就没有其他事情了。我们可以说这项产品的出现将会攻下大量的市场,而后来也证明了,这项产品广受消费者的喜爱。
但是就在2017年时,一个网络上流行的大挑战,让汰渍高层的手汗流个不停。在那时候,网络上开始出现汰渍洗衣胶囊大挑战,经常纷纷自拍自己尝试吃下洗衣胶囊的影片,甚至有些网友将胶囊丢进菜肴里,引起众人群起笑议,一夕之间,洗衣用品成了获得流量的捷径。
但是,宝侨公司并没有因为旗下产品爆红,而有一丝丝喜悦。因为对他们来讲如果家长知道孩子可能会吞下洗衣用品,那他们在选购这项产品的意愿就会受到影响,于是呢公司内的公关部门拍板定案,准备为这场闹剧做个了结,他们首先想到的是社交媒体,所以他们先是在自家的推特上发出,洗衣胶囊的用途是用来洗衣服的,不是用来吃的推文。
出去之后,并没有就此平息青少年的模仿行为,网络上挑战的影片不见趋缓。于是宝侨公司的公关部门犯了任何被逼急的人都可能犯的错误,那就是推得更加用力,他们找来了当时的美国足球明星来拍摄广告,在影片当中告知消费者,别吃下洗衣胶囊,那样的行为并不明智,并花了百万美元买下广告时段,试图利用明星光环来抑制这种行为。
你猜后面怎么了,那团火灭了吗,真实的情况是,在广告后的几个月内吞噬洗衣胶囊而送医的报案数量,是前两年总和的两倍,简单来讲,就是宝侨公司并未成功说服消费者。甚至可以说,他们想要去抑制这个行为,反而助长了火苗。
讲到这边时我们可以停下来思索一下。那些吞食胶囊的青少年们,他们为什么要去刻意做那些广告那叫他别做的事情呢？要回答这样的问题,全世界不同领域的专家,一定都能给出不同的解释。
我们今天从自主权和决定权来说,几乎大部分的人都会想要拥有完整的自主权,无论是心理上的还是身体上的,就像我们想决定自己服用的药剂师,打的疫苗是猫派还是狗派。我们想决定自己的每日时间分配,选择支持 c 罗还是梅西。当这种看似理所当然的权利被剥夺时,我们就会产生所谓的不舒服感,这种感觉会变成一种警训,时时刻刻在提醒我们快点夺回自主权等等。
这样说是不是有点抽象呢,我们再把汰渍胶囊请出来,大家会比较好懂一些。还记得宝侨公司在一开始的灭火行为吗？他们利用推特,电视广告,不断地在向观众传达一则讯息,请别这么做,不要吃下那颗洗衣胶囊,这种强力的用词。马上让我联想到爸爸的唠叨,他喜欢在电脑桌旁对着我说,别再玩电动了好不好,你的数学不是还没有及格过吗？或者某个对饮食特别讲究的朋友,总在说你别再这样吃东西了,担心你年纪轻轻就三高。我在想当时我听到这些指令时,
马上得到的感觉是你干嘛帮我做决定啊？我为什么要照着你说的话去做呢？
这种感觉就是刚刚所提到的当自主权被剥夺时所以产生出的不舒服感,那么再回到汰渍,当广告播送数据之后。刹那之间,这些观众就像被夺走家园的战士们,他们抄起家伙至死要夺回土地,所谓的方式,就是违抗命令,因为只要我不照你说的话去做,我就能够保证决定权还在我身上。
我们可以停下来环顾四周,其实造成这种反效果的案例比比皆是。例如家长对着孩子说,我遇到的事情比你多太多了,听我说的话去做准没错了，后来亲子间的隔阂越来越明显。也像是酒品包装上写着,喝酒后请勿开车,然后酒驾仍让许多人心碎了一地。
老实讲,这些建议跟规劝可能都有其道理,说的人也可能真的是为我们好。但是在自主权被剥夺的面前,这些好处都显得不那么重要了。到了这,说服失败的原因似乎已经显而易见,接下来就是我们该如何绕过人们重视的自主权,让他们愿意听进我们的建议呢。
荆州大学的伯格教授就针对这样的问题进行了研究,并给出一个巧妙的总结,他说当我们今天想要去说服一个人时,不要去帮对方做决定。而是让他参与到决定的过程当中,让他觉得这个决定是来自于他自己,这样子人们才会乐于改变。而他就基于这样子总结之下,归纳出许多方式和诀窍。
今天就只是整理出其中两项,我们先看到第一个提供选项。
在这里我们讲到一个发生在医院的案例。在当时医生发现,高龄病人们普遍都有不按时吃药的问题,这样的情况让当事人的病情好得更慢甚至会加剧。造成更多医疗资源浪费不说,同时也会让老人科门诊的医生力不从心。
于是这家医院找来了心理学家当顾问,并希望他着手研究该如何解决,这位顾问收起专家的架子,走访这些高龄患者,聆听他们的心声,这些长辈们说了些什么呢？先等等待揭晓我们先快进到结果。
最后,这位顾问将收集到的第一手资料和专业知识加以结合。给了院方一则建议,让患者们自行决定吃药的时间,这样的做法在一开始得到医生的反对,因为他们觉得这样做药效会大打折扣。但是后来这些医生妥协了,因为比上患者不吃药,药效扣分还是不错的。
在那之后,这些老年科的医生会给病患几个选项,例如早上9点,下午2点,傍晚5点,然后要他们在其中,选择一个时间点服药。院方随后发现,这些自行选择服药时间的病患们,他们服药的完成度大幅提升,而且这样子影响并不是短期的现象，是可以持续下去的。
看到这个案例我们就可以问,为什么只是单纯提供选项就可以让患者的行为出现改变？
我们先谈到刚才顾问去访问时所听到的意见。有部分的老年患者表示,他们只是单纯忘了要吃药。但有些患者则表示,他们讨厌院方总是用颐指气使的态度对他们下达指令,他们不喜欢这种就诊体验。
就是这么一些回馈声音,才会让这位顾问灵机一动,想到可以让患者自行选择服药时间。而他的想法跟做法,其实跟伯格所提出的建议不谋而合。因为伯格认为,当一个人今天不是单方面的被迫接受而是能够从中做选择时,这个人的自主权和决定权就能够被保留。同时他们也会认为这是他们的决定,他们必须更努力地去完成它。
这套方式,你也可以套用在生活中的任何时刻,当我们今天约女孩子出门时,不再只是问要不要去吃火锅呢？现在的你可以提供选项,问她想去吃碳烤羊腿或者是海边吃海鲜呢？
希望工作伙伴能够在截止日前完成工作,你可以改问他,你想在今天下班前交给我,还是明天一大早。总而言之,不要告诉对方该怎么走,而是让他们自行评估给出他的决定。那么对方就有较高的几率去做,你真正希望他去做的那件事。
接着讲到第二个方式,凸显不改变的成本,因为改变往往意味着不确定性和转换成本,所以人们很容易选择走旧路。但人们这么做事,却时常忘了不改变也是有成本的。
就用我比较熟悉的软件来举个例子,过去在开发软件时,许多团队为了求稳求快,就会让工程师,暂时不要使用新的框架或者新的技术,这样的做法的确能够减少不确定性。因为新框架,新技术常常会有不知名的错误,或者技术文件不够完整的状况。
但现在想谈的问题是,当软件部门长此以往不改变,成本就会出现。例如新的框架可能文字辨识更加准确,或者处理速度更快,但使用旧技术的我们却无福享受。而如果这个系统是开发给同仁们使用的,那么就等于全体同仁都在蒙受其害。
这些问题之所以会困扰着大部分的码农们,就是因为主管们喜欢剪裁,但不喜欢清理地下道。
常常对这些成本视而不见。但是这件事,只要能够用够聪明的方式摊在阳光下,效果可是棒棒的。
我们把视角拉到英国,在2015年5月时,库明斯被指派为投票托欧的领导人,他的首要目标很明确,就是让英国选民在不久后的公投里用选票赞成英国脱离欧盟。但这一场上还真的不好打,因为在英国的许多食物,医材都极度依赖进口。而且一旦脱欧,英镑一定会随即贬值。
但库明斯不想把焦点放在这些事情上,他做的第一件事是买下一台红色大巴士,这台大巴士,
会载着政治人物走访不同乡镇进行游说。同时这台巴士侧边的标语相当巧妙,上头写着我们一周交给欧盟3.5亿英镑的会员费。这笔钱还不如交给鉴宝局,就是这么一句印在巴士上的话,
让那些想要维持现状的英国选民们大为震撼。
因为不改变成本,现在就明明白白地出现在他们眼前。后来的光头结果出炉，赞成脱离欧盟的占大多数,英国决定离开欧盟,当然了这样的结果,其中有很多因素在其中发挥效果。但让选民们感受到不改变成本,其实也是一大工程。
所以说我们也可以参考这种做法,例如你是一名受不了技术在一直累积的工程师,你可以算出新旧技术的耗时差距,并用员工的平均薪资计算出额外花用的时间,会让部门一个月浪费多少钱。这样的做法,就可以让技术在以金钱的方式来呈现,受众们就会察觉到留在原地的成本。而高层会不会被说服我们可能不得而知,但最少我们努力去达成的不是吗？
最后呢我想讲一下一开始的 奈飞 事件,当时有个同事,他知道我喜欢看电影,但是又不想花钱订阅时他这样告诉我,你进电影院一次320,电影院 奈飞 一个月接近400,也就表示你今天看一部电影的费用,实际跟电影院一个月的钱是差不多的。我听到这边点头表示同意,然后他继续说,那么如果你今天订阅的,并在一个月内看了五部电影其中有一部让你非常满意,那你就会觉得你其实已经值回票价了。
听到这个说法时,不知道是我脑波原本就弱,还是真的打动到我了,我就在隔一天马上付钱订阅。后来我在看完伯格给出的提供选项这个方法之后,我才意识到,就是因为我这个同事,并没有想去操控我的选择,他只是提供资讯,这些资讯就在我脑中转啊转,让我觉得这个决定是我自己想出来的。所以我的结论是,这个同事可能兼职了 奈飞的业务。
后来我自己想了想,这种说服方式也可以用在自己对自己。例如当我在想要不要换个地方住时,常常就觉得搬家好麻烦哦,这时我就可以列出不改变的成本。例如这附近的交通不方便啊,或者噪音问题,让我可以用一个比较公正的方式,去比较班跟不班的优缺点。
所以我在这个过程当中,终于悟出一项道理,那就是不决定本身也是一种决定,只是我们都误以为那是最安全的做法而已。
暂无评论内容